Dia do Cliente reforça debate sobre a importância do atendimento humanizado em Manaus

Em meio a críticas ao comércio local, práticas de escuta ativa e valorização do consumidor ganham destaque na capital

Conhecida pela hospitalidade, mas também por críticas ao atendimento comercial, Manaus figura como a sexta capital brasileira com maior índice de comportamentos considerados mal-educados, segundo pesquisa da plataforma Preply. Em meio a esse cenário, o Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, se apresenta como uma oportunidade não apenas para homenagens, mas para refletir sobre a qualidade do relacionamento entre empresas e consumidores.

Em Manaus, onde a relação entre empresas e clientes ainda enfrenta obstáculos, iniciativas que priorizam a qualificação de equipes e a valorização do consumidor tornam-se cada vez mais relevantes. Entre elas está a JSK Burgers, uma das principais redes de hambúrgueres da capital amazonense, que tem adotado uma abordagem baseada na escuta ativa, empatia e no reconhecimento da jornada do cliente, compreendendo que cada visita ao restaurante envolve expectativas, tempo investido e, muitas vezes, motivos de celebração.

Para Jéssica Santos Kniphoff, CEO da JSK Burgers, o atendimento ao cliente não é uma etapa operacional, é o coração da experiência. Segundo ela, práticas como atenção à individualidade são indispensáveis para reverter a percepção negativa que ainda marca o atendimento em muitos estabelecimentos da cidade. Ao lado de Leandro Kniphoff, Jéssica conduz a gestão da empresa com foco na formação contínua da equipe e na construção de uma cultura que valoriza o consumidor desde o primeiro contato. 

“O cliente não chega por acaso, ele se prepara, escolhe a melhor roupa, enfrenta o trânsito, investe tempo e dinheiro. Às vezes vem para comemorar, às vezes decide de última hora, mas sempre traz uma expectativa. O mínimo que podemos oferecer é uma experiência à altura desse caminho”, afirma.

Com experiência em consultoria empresarial e treinamentos voltados à liderança e atendimento ao cliente, Marcelo Salum acompanha de perto os desafios enfrentados por empresas em Manaus, onde o atendimento ainda é um ponto sensível. Segundo ele, a forma como o cliente é recebido pode definir não apenas a experiência imediata, mas também a fidelização e a reputação da marca.  “Se o cliente é bem atendido, ele volta. E mais do que isso: ele recomenda. O atendimento é um dos principais fatores de competitividade no varejo. Em mercados com alta concorrência, como o de alimentação, isso pode ser decisivo”, enfatiza. 

Atendimento humano

Entre os colaboradores da JSK Burgers, o atendimento é visto como mais do que uma função, é uma oportunidade de transformar o dia de alguém. Alissa Reis, que atua na linha de frente com os clientes na unidade da Zona Leste, destaca o papel do acolhimento e da empatia como elementos centrais da experiência. Para ela, o sorriso é o primeiro gesto de cuidado, e o atendimento vai muito além da entrega de um pedido.

“O sorriso é essencial. É a primeira coisa que cativa o cliente. Ninguém merece ser atendido por alguém de cara fechada. Aqui, a gente entende que o cliente pode ter tido um dia ruim, e nosso atendimento pode mudar isso. Às vezes, é só um hambúrguer, mas pode ser também o ponto alto do dia dele. O atendimento da JSK é singular. A gente não só entrega o que o cliente veio buscar, muitas vezes, oferecemos algo que ele nem sabia que ia gostar, e ele acaba voltando por causa disso”, destaca.

Com quase três anos de atuação na JSK Burgers, Jorge construiu sua trajetória passando por diversas unidades da rede, sempre motivado pela conexão com a equipe e pelo prazer de atender o público. Ele destaca que o atendimento vai muito além da entrega de um produto, é sobre criar vínculos, entender perfis diferentes e oferecer uma experiência que fique na memória. “O atendimento é essencial para fidelizar. O cliente precisa sair feliz, sentir que foi bem tratado. Às vezes ele volta, às vezes indica alguém, e isso é gratificante. Ver alguém dizendo ‘vim por indicação’ é sinal de que estamos no caminho certo”, disse.

Um dos momentos mais marcantes da trajetória de Jorge na JSK Burgers aconteceu durante o atendimento a um cliente que, ao longo de dois meses, se tornou presença constante. Natural de Santa Catarina e em Manaus a trabalho, o cliente costumava compartilhar que sua estadia estava prestes a terminar. No último dia na cidade, ele fez questão de procurar Jorge, não apenas para se despedir, mas para agradecer pessoalmente pelo atendimento atencioso que havia recebido.

“Ele chegou e disse: ‘Hoje é meu último dia aqui, mas eu vim te dar um presente pelo seu bom atendimento. Quero que você lembre da gente.’ Me entregou um chaveiro com um mar e um coqueiro. Guardo até hoje com muito carinho. Foi um gesto simples, mas que me marcou demais. Mostra que o que a gente faz aqui realmente toca as pessoas.”

Texto: Jonathan Ferreira
Fotos: Luiz Henrique Almeida